抖音电商优化消费者服务，平均物流提速超12%

2月19日，抖音电商发布《平台治理这一年》数据报告（以下简称《报告》），全面盘点2023年度该平台的治理举措及成果。

《报告》显示，该平台致力于打造“好服务、好内容、好商品”健康生态，保护知识产权和隐私数据安全，持续提升消费者的购物体验，保障消费者的合法权益。

其中，针对发货时效、退换货保障、物流服务等消费者核心诉求，该平台进行了重点优化。同时，“新人保障”“晚到必赔”和家电“以旧换新”等服务升级举措，也为消费者提供了切实保障。

抖音电商表示，将始终秉持“认真做电商”初心，聚焦提升消费者体验，持续加强平台治理能力，打造高质量购物平台，满足消费者对美好生活的多元需求。

提升消费者购物体验，加强消费者权益保障

《报告》显示，抖音电商重视聆听消费者声音，积极响应其诉求，重点提升发货质量、现货比例、退款体验和物流效率。2023年，该平台整体发货时长同比缩短11小时，消费者针对发货问题的投诉量同比减少65%，平均物流速度提升了12.3%。商家的预售权限也受到严格管控，平台整体现货订单比例同比提升了9%。

为提升消费者退款体验，抖音电商全面推行“极速退”服务，截至年底，该服务已覆盖超82%的退款订单。

此外，该平台还重点加强对未成年消费者的保护，相关案例处理效率提升了28%。

报告披露，2023年抖音电商对多项服务权益进行升级，“新人保障”为新消费者提供主动服务，全程帮助其解决购物障碍。消费者在抖音超市购物，“晚到必赔”可保障其享受优质物流服务。该平台还推出大家电和3C产品全面“以旧换新”服务，并提供相应换新补贴，方便消费者以更低成本处理旧产品、购买新产品。

此外，抖音电商消费者服务保障资金全年累计支出超2.9亿元，通过先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷。

针对不同类型的消费者，抖音电商分别为其打造专属客服并提供精细化服务。同时，该平台还持续升级智能客服技术，帮助消费者更高效解决购物障碍。2023年，该平台为超3000万消费者提供了超7100万次的服务。

保障信息真实可信，打造优质内容生态

报告显示，抖音电商明确要求内容创作必须真实可信，坚决打击虚假夸大、粗制滥造的低质内容。2023年，该平台累计下架低质短视频1797万条，封禁低质直播间148万个。

该平台对商品宣传从各层面都有严格要求。商品宣传用语方面，平台严禁创作者使用错字、变体字、不规范缩写等不规范用语。商品价格宣传方面，平台严禁价格信息弄虚作假，超6.7万名创作者因演戏炒作“砍价”受到严惩。在商品功效宣传方面，平台严禁夸大虚假宣传商品功效，因此1173个创作者和5690个商家因虚假宣传“壮阳”“减肥”等功效被清退。

此外，882名创作者因使用违规营销手段诱导消费者下单，受到平台严惩。

加强商品质量管理，帮助商家合规经营

报告显示，抖音电商高度重视商品质量安全，通过升级质检规则和技术等措施，平台商品生态健康度得以不断优化。该平台加强商品全链路管控，覆盖19个高风险品类，消费者相关投诉量同比减少30%。

2023年，抖音电商累计投入超9000万元专项抽检资金，拦截不合格商品超15万件。针对鲜花、生蚝、大闸蟹等热销品类，该平台推出官方品控标准，进行前置驻仓验货，累计抽检商品超3000万件。该平台还严格把关儿童用品安全，封禁超2800件不合格商品，清退13个违规商家。

此外，该平台还对商城商品信息进行专项治理，重点打击不良暗示或引人不适的商品展示画风。

抖音电商通过技术升级，持续对商家进行严格管理，全年累计拦截低质量高风险新商家超7万个。该平台还全面提升旗舰店入驻门槛、建立旗舰店考核机制、上线旗舰店黑标权益，激励商家重视消费者体验、提升服务质量。2023年，8万个商家因不达标准被降级，消费者对平台旗舰店整体推荐度提升23%。

加强知识产权保护，助力行业良性发展

报告显示，2023年更多国内外知名品牌和新锐商家入驻抖音电商，货架供给和内容形式日趋丰富多样，带来更为复杂的知识产权风险场景。

面对新挑战，该平台高度重视提升主动治理能力，积极探索解决方案，及时预防潜在风险，以保障用户体验和商家增长，助力整个行业良性发展。

针对新型售假场景，该平台持续迭代监测和防控手段，上线多个主动识别模型，包括“品牌变异词识别”“售假团伙识别”“站外引流售假识别”等多项功能，整体处置准确率超99%。2023年，该平台主动删除涉假商品链接超80万条，清退涉假店铺超6万家。

报告表明，抖音电商头部创作者肖像被侵权的情况日益加剧，同时还存在售卖伪劣商品、引流欺诈等损害消费者权益的行为。该平台及时开发了创作者肖像保护系统，截至年底，已处理侵权短视频超2万条，处置侵权商品超1万件，处罚侵权店铺超1300家。

加强数据隐私保护，保障消费者信息安全

随着信息买卖、数据窃取、敲诈勒索、虚假交易、非法引流等黑产日趋猖獗，电商行业面临严峻的信息安全风险。

报告披露，为保障消费者的隐私数据信息安全，2023年，抖音电商推动超800家软件服务商和物流服务商入云，以增强安全防护能力，降低三方数据泄露风险。该平台还上线了电子面单取号规范，以保障消费者数据在平台内闭环，降低了敏感数据的外发次数。

此外，该平台积极协助有关部门，对从外部窃取数据的违法行为进行打击。截至年底，相关案件落地13起，抓捕涉案团伙26个超200人。